カスタマーハラスメント

最近、顧問先だけでなく新規も含めて保育園からカスタマーハラスメントの相談を受けることが多くなってきました。

保育園においては今に始まったことではなく、学校と同じくいわゆるモンスターペアレンツ（モンペ）として以前からあるにはありました。私自身も、あちこちの園の第三者委員として、この10年間で多くの保護者さんの対応をしているので、その辺りは実感として持っています。

昨今、社会的にカスタマーハラスメントがクローズアップされ、自治体によっては関係条例が定められたりしていますし、顧客と直に接するスタッフは、名札に本名をそのまま書かない等の対応が増えています。保育園においても、以前は当たり前のように玄関に掲示されていた、先生たちの顔写真と名前も今はどんどん廃止している園が増えています。

相談が増えているのは、もちろんこういった社会的な動きの影響もあると思いますが、具体的にお話を聞いてみると、普通に器物損壊や脅迫に該当し得るような状況も散見され（実際に映像・音声で確認したこともあります）、以前より深刻なケースが増えていることも理由の一つだと思っています。

保育園の直接の所轄庁である市区町村に相談しても、以前は「福祉なのだからできるだけ保護者に寄りそって傾聴するように」といった指導（おそらく公務員としてのマニュアル）をされることが多かったのですが、最近は「警察に通報してください」と簡単に回答することも多くなってきました。関わり合いたくないというのも本音の一つかもしれませんが（とはいえ大抵その後その保護者が保育課に行ってますます大変なことになってるようですが）、福祉でも悪質なケースには毅然とした対応をという流れになっているのは、事業者・職員としてはいいことだなと思っています。

保育士さんたちも人間です。それぞれ家族があり、誰かの愛おしい子であったり、子を守っている親であったりします。保育の改善のために意見をするのは大事なことだと思いますが、ちょっと想像力を働かせて、お互いを尊重し合いながら建設的に話し合いをすることができたらいいですね。

特定行政書士　寺島朋弥

行政書士としての対応について

この記事を書くにあたって恐れていることは、カスハラ対応についての相談がますます増えてしまうことです。なぜなら行政書士としてできることは限られており、園に代わって保護者と交渉などといったことは法律の制限がありできません。さらに苦情解決第三者委員でもない場合、せいぜい証拠の残し方や警察への効果的な通報（告訴）の仕方の助言程度のことしかできませんので、代わりに対応といったことをご希望でしたら最初から弁護士に相談されることを強くおすすします。